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Cobranças indevidas das operadoras de telefonia estão entre as principais reclamações dos usuários

Uma pesquisa recente realizada pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Proteste, revelou que seis em cada dez pessoas já tiveram problemas com cobranças indevidas em contas de telefonia móvel. Segundo a Anatel, em 2013, foi um total de 86,9 mil reclamações, das quais 38,2 mil eram por erros de cobrança. Os erros mais frequentes eram de cobrança indevida de chamadas e a inclusão de serviços não solicitados. A pesquisa também revelou que metade das pessoas entrevistadas não sabe como ler e entender a cobrança da conta e muitas não possuem o contrato feito com a operadora. O consumidor deve ficar atento, procurar o Procon, Decon ou a própria Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor e registrar a denúncia. As reclamações nos ajudam a identificar os problemas e fiscalizar as operadoras”, disse a dirigente do Centro de Apoio Operacional da Defesa do Consumidor (CADC) do Ministério Público do Estado do Espírito Santo (MPES), promotora de Justiça Sandra Lengruber.
 
Para descobrir se a conta do celular está vindo com cobranças indevidas é preciso comparar os valores com o que foi estabelecido no contrato. Essa comparação também é útil para saber se o plano utilizado é o mais adequado para as necessidades de cada consumidor.
 
Quem possui muitas contas telefônicas corporativas pode ter dificuldade na comparação, pois esse tipo de conta apresenta dados ainda mais complexos. Uma forma de vigiar as cobranças, nesse caso, são os serviços terceirizados de gestão ou de auditoria em telecomunicações, que realizam a análise das contas e, quando necessário, também fazem a contestação dos valores junto às operadoras, para reaver o que foi pago indevidamente. É possível encontrar diversas empresas no mercado que prestam esse tipo de serviço.
 
MPES em defesa do consumidor
 
O MPES, por meio do CADC e das Promotorias de Justiça, adotou diversas medidas em face das operadoras de telefonia móvel, como a assinatura de Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) e o ajuizamento de Ações Civis Públicas (ACPs) que alcançaram repercussão nacional.
 
O Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), firmado em 2014 com as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo (conhecido como “TAC da Telefonia”), e a abertura de procedimentos para acompanhar e fiscalizar o cumprimento das metas fixadas, bem como o acompanhamento dos procedimentos que também tratavam da prestação do serviço de telefonia móvel (dados e internet) foram contribuições positivas do MPES para o consumidor. Ressalte-se que, em razão do descumprimento da cláusula oitava do “TAC da Telefonia”, foram executadas as operadoras de telefonia celular Oi, Tim, Vivo e Claro.
 
Além disso, visando garantir a qualidade do serviço de telefonia móvel e internet, a 35ª Promotoria de Justiça Cível de Vitória, com o apoio do CADC, ajuizou Ação Civil Pública (ACP) com pedido de liminar em face da operadora Oi (outubro de 2014) e da operadora Vivo (fevereiro de 2015). Com base nessa ação, a Justiça determinou que a operadora Oi suspendesse a venda de “chips” e a habilitação de novas linhas, entre outras determinações, o que foi confirmado no Tribunal de Justiça, perdurando por 2 meses, até decisão do STF, que revogou a liminar.
 
Em abril de 2015, a 35ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor notificou as operadoras Vivo, Oi, Tim e Claro recomendando que não interrompessem os serviços de conexão de dados com velocidade reduzida após o término dos créditos e franquias inicialmente contratados. Também foi ajuizada uma ACP em face da Vivo, pois a operadora estaria incorrendo em várias práticas ilegais, como a mudança unilateral do contrato. O MPES requereu que os consumidores prejudicados fossem indenizados pelos dias em que os serviços não foram devidamente prestados e que a decisão alcançasse os consumidores de todo o país.